中消協(xié)發(fā)布上半年消費(fèi)者投訴情況分析 預(yù)付式消費(fèi)投訴案...

美麗煙花

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴55.1萬余件，同比增長(zhǎng)5.71%。其中，中消協(xié)解決44.9萬余件，投訴解決率81.52%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.3億余元。

　　這些投訴中，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居商品大類投訴量前5位。而生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與電信服務(wù)類居服務(wù)類投訴量前5位。

　　中消協(xié)情況分析指出，目前我國(guó)的消費(fèi)安全問題不容忽視，具體包括食品消費(fèi)安全、醫(yī)美消費(fèi)服務(wù)安全和預(yù)付消費(fèi)安全三方面。

　　網(wǎng)購(gòu)生鮮以次充好

　　臨期食品提醒不夠

　　民以食為天，食以安為先。近年來，相關(guān)行政部門在守護(hù)人民群眾舌尖上的安全方面做了大量工作，但中消協(xié)在其情況分析中曝出的一些新問題需要引起重視：

　　網(wǎng)購(gòu)生鮮食品不新鮮，如用死魚、死蝦冒充活魚活蝦，用冷凍肉冒充新鮮肉，以及因快遞超時(shí)、延誤、未通知或未經(jīng)同意放置快遞柜等原因?qū)е律r食品腐爛變質(zhì)等；網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口食品標(biāo)簽存在問題；食品配料含禁止添加物，如在牛奶中添加丙二醇等；銷售臨期食品無顯著提醒，如經(jīng)營(yíng)者在未明確告知消費(fèi)者情況下將臨期食品與非臨期食品混合銷售；預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)，外賣、堂食中使用預(yù)制菜未告知；部分社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮食品進(jìn)貨渠道不明，質(zhì)量堪憂，存在安全隱患。

　　消費(fèi)者張女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，2022年4月17日，其在某App上花費(fèi)199元團(tuán)購(gòu)了4斤五花肉和排骨，宣傳圖片標(biāo)注“崇明原產(chǎn)農(nóng)家豬，世界級(jí)生態(tài)島的美味”“新鮮直送”等字樣，收到的卻是產(chǎn)自湖南長(zhǎng)沙的冷凍豬肉，且食用后出現(xiàn)嘔吐腹瀉等情況。

　　上海市消保委在受理投訴后，立即撥打了宣傳圖片的訂購(gòu)電話，對(duì)方表示其是“團(tuán)長(zhǎng)”，日常給居民提供蔬菜，蔬菜供應(yīng)商是上海某農(nóng)業(yè)合作社，由于社區(qū)居民有購(gòu)買豬肉的需求，才找到一家企業(yè)給居民配送豬肉，圖片是臨時(shí)從網(wǎng)上找的。經(jīng)調(diào)解，“團(tuán)長(zhǎng)”為消費(fèi)者作了全額退款處理。

　　對(duì)此，中消協(xié)建議，線上線下食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別是在生鮮、進(jìn)口食品方面，杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為。食品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格落實(shí)，建立臨期食品的檢查、盤點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售。同時(shí)，建議相關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。

　　醫(yī)美機(jī)構(gòu)夸大功效

　　模糊定價(jià)違規(guī)收費(fèi)

　　“愛美之心，人皆有之”，然而一些無良商家在利益驅(qū)使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費(fèi)者。該領(lǐng)域營(yíng)銷亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問題值得關(guān)注。

　　今年4月18日，消費(fèi)者刁女士到廣東省梅州興寧市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，稱其于4月3日向興寧市某美容店負(fù)責(zé)人劉某支付1萬元預(yù)購(gòu)“芝×美”品牌豐胸項(xiàng)目。當(dāng)天，該負(fù)責(zé)人親自開車帶刁女士前往位于梅縣區(qū)的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5萬元，隨后，工作人員為刁女士注射了豐胸產(chǎn)品。事后，刁女士一直感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院彩超檢查發(fā)現(xiàn)乳房?jī)?nèi)有陰影，與店家多次協(xié)商無果后，刁女士向興寧市消委會(huì)投訴尋求幫助。

　　經(jīng)調(diào)查，該店負(fù)責(zé)人在未經(jīng)刁女士同意的情況下，擅自改用其他品牌產(chǎn)品通過注射的方式進(jìn)行豐胸。刁女士認(rèn)為美容店存在欺騙消費(fèi)者的行為，對(duì)其身體造成傷害，提出賠償精神損失和治療費(fèi)用等訴求。最終，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，店家一次性補(bǔ)償?shù)笈?0萬元。

　　中消協(xié)總結(jié)醫(yī)美消費(fèi)服務(wù)投訴的主要問題體現(xiàn)在以下幾方面：

　　虛假宣傳夸大功效，如部分美容機(jī)構(gòu)通過虛假?gòu)V告、編造用戶評(píng)價(jià)等形式夸大美容效果；模糊定價(jià)違規(guī)收費(fèi)，部分經(jīng)營(yíng)者事先不明確告知消費(fèi)者費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，如燙發(fā)按頭皮“分區(qū)”收費(fèi)、文眉按“根”收費(fèi)等；醫(yī)療美容安全堪憂，部分美容機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自擴(kuò)大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關(guān)資質(zhì)違規(guī)營(yíng)業(yè)；免費(fèi)體驗(yàn)誘導(dǎo)消費(fèi)，一些美容機(jī)構(gòu)以免費(fèi)體驗(yàn)為由招攬客戶，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者常常因無法證實(shí)商家存在強(qiáng)制消費(fèi)行為或欺詐行為，只能吃“啞巴虧”。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，醫(yī)療美容是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑?！夺t(yī)療美容服務(wù)管理辦法》對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師、護(hù)理人員資質(zhì)等都有嚴(yán)格規(guī)定，并根據(jù)醫(yī)療美容項(xiàng)目的技術(shù)難度、可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目實(shí)行分級(jí)準(zhǔn)入管理。在實(shí)施治療前，執(zhí)業(yè)醫(yī)師必須向就醫(yī)者本人或親屬書面告知治療的適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人的簽字同意。但在實(shí)踐中，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員違規(guī)行為仍然多發(fā)。

　　為此，中消協(xié)建議相關(guān)政府部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，從嚴(yán)懲治侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，督促醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者嚴(yán)格依法規(guī)范自身行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)樹立正確的審美觀念，不盲目跟風(fēng)。確需接受醫(yī)療美容服務(wù)的，應(yīng)認(rèn)真考量醫(yī)美機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的資質(zhì)、信譽(yù)，充分了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，審慎作出決定。

　　閉店停業(yè)退錢無門

　　消費(fèi)者遭遇維權(quán)難

　　今年上半年，疫情對(duì)各類服務(wù)業(yè)也有較大負(fù)面影響。由于美容美發(fā)、體育健身、教育培訓(xùn)、兒童娛樂等各類服務(wù)業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)，因此上半年有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)投訴案件增長(zhǎng)較為明顯，并且涉及領(lǐng)域較多。

　　自今年3月初起，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)及成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后接到多名消費(fèi)者投訴成都某餐飲有限公司突然閉店停業(yè)，消費(fèi)者儲(chǔ)值款退錢無門，經(jīng)營(yíng)者以各種理由推脫，拒不承擔(dān)退款責(zé)任。隨后，成都市高新區(qū)消協(xié)通過對(duì)外張貼公告征集未能退款的消費(fèi)者，并組織律師團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)支持消費(fèi)者集體訴訟。在推進(jìn)中，5月31日該公司負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通退款事項(xiàng)，之后所有消費(fèi)者已全部收到退款。

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的情況分析，關(guān)于預(yù)付消費(fèi)的主要問題有：辦卡手續(xù)不規(guī)范，如故意不簽訂書面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，后續(xù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難；商家失聯(lián)跑路消費(fèi)者退款難，一些不法經(jīng)營(yíng)者以“限時(shí)充值有福利”“充值返利”為誘餌，吸引消費(fèi)者高額充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)；店鋪易主“后人不理前賬”，部分商家轉(zhuǎn)讓店鋪后，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者不履行此前協(xié)議、不同意此前優(yōu)惠承諾、不承認(rèn)先前贈(zèng)送服務(wù)，或者設(shè)置不合理消費(fèi)限制等；轉(zhuǎn)卡收取高額手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者以格式條款規(guī)定消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡需支付高額的手續(xù)費(fèi)。

　　對(duì)此，中消協(xié)建議，消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費(fèi)周期長(zhǎng)的，越要警惕商家跑路風(fēng)險(xiǎn)。要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣，謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長(zhǎng)期的預(yù)付卡。同時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　此外，中消協(xié)還建議相關(guān)政府部門針對(duì)各行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)，加緊制定出臺(tái)預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管法律法規(guī)，研究吸納地方資金存管方面的有益經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化預(yù)付資金管理，從嚴(yán)打擊惡意圈錢跑路行為，保護(hù)消費(fèi)者的資金安全和消費(fèi)信心。（記者 萬靜）

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